Niveles de servicio (SLA)
1. Cómo se establecen
Los niveles de servicio de MAQORA se pactan por escrito en el contrato de cada cliente. Esta página resume el marco general; si hay diferencia con el contrato, prevalece el contrato.
2. Qué se acuerda en cada contrato
- Disponibilidad: porcentaje objetivo de disponibilidad mensual del servicio y forma de medirla.
- Soporte: canales de atención, horarios, clasificación de incidencias por severidad y tiempos de respuesta.
- Notificación de incidentes de seguridad: aviso preliminar y posterior informe, en los plazos pactados.
- Respaldo y recuperación: frecuencia de respaldos, retención y objetivos de recuperación.
- Compensaciones: cuando aplican, las que corresponden por incumplimiento del nivel pactado.
3. Exclusiones habituales
Salvo que el contrato disponga otra cosa, no se computan como indisponibilidad:
- Mantenimientos programados, avisados con anticipación razonable.
- Fallas del proveedor de infraestructura en la nube, de redes públicas o de servicios de terceros fuera del control de MAQORA.
- Casos de fuerza mayor.
- Problemas originados en los equipos, la red o el uso del propio cliente, o en integraciones que este administre.
- Suspensiones solicitadas por el cliente o por incumplimiento de sus obligaciones, incluido el pago.
4. Funciones opcionales
Las funciones de inteligencia artificial son opcionales y se activan por empresa; su uso queda sujeto a lo que el contrato establezca.
5. Contacto
Para soporte o consultas sobre niveles de servicio: administracion@maqora.lat.